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ChileAtiende y el foco en la importancia de disponibilizar servicios digitales

Fue una institución que estuvo 100% operativa durante la pandemia. Esto fue posible gracias a su naturaleza cloud, el buen diseño tecnológico que llevan años trabajando y el equipo de colaboradores.

Por Constanza Garín Lobos

Hoy, las personas acuden al Estado en determinados momentos de la vida: nacimiento, problemas de salud, educación, seguridad social, fallecimiento, entre otras. En cada una de esas etapas, interactúan distintos servicios e instituciones y para acceder a uno, antiguamente se debía hacer un tedioso trámite y peregrinación entre varias instituciones que podía tomar varios días e incluso semanas.

Para algunas personas, el tiempo ha disminuido. Incluso algunas veces ya no es necesario salir de casa si se cuenta con conexión a Internet. Esa es la misión de ChileAtiende: facilitar y acercar los beneficios y servicios del Estado a las personas, “reuniéndolos” en un solo lugar.

Este proyecto de integración inició para derribar el mito de que las instituciones del Estado son verticales y no colaboran entre sí, cuenta Roy Mac Kenney, líder de Tecnologías de la Información del organismo. En ese sentido, subraya que justamente el rol de ChileAtiende es ser transversal.

Desde octubre de 2019 el organismo empezó a disponibilizar ciertas tecnologías para que las personas trabajaran desde sus casas vía VPN. Ser una institución 100% nube les permitió administrar la plataforma desde cualquier lugar.

El cómo lograrlo ha sido un desafío que la institución viene abordando desde 2011 a través de la implementación de tecnologías y mucha coordinación. Según cuenta el ejecutivo, al tratarse de un ente que se instala en el Instituto de Previsión Social (IPS), se comenzaron a digitalizar los 54 trámites que tenían, pero solo uno o dos lograban ser digitales al cabo de un año. “En ese momento, el concepto de digitalización era algo distinto: de punta a punta, es decir, desde el primer contacto del ciudadano, pasar por todos los procesos internos, hasta dar con el resultado”, explica.

Al darse cuenta de que el tiempo era demasiado extenso, y considerando los cambios de administración de gobierno, no era viable seguir de esa forma, puesto que lo mejor era digitalizar “la primera punta”. Si antiguamente el trámite comenzaba con la visita a una sucursal, llenar un formulario, entregar papeles y firmarlos, lo mejor sería digitalizar ese proceso. “Si detrás hay gente moviendo papeles, que lo sigan haciendo, pero que para el ciudadano sea electrónico”, apunta Mac Kenney, acotando que la intención siempre será hacer la vida de ciudadano más fácil. 

Mirando en retrospectiva, el experto asegura que han hecho un buen trabajo, pues cuando el país enfrentó el estallido social del 18 de octubre, ya tenían un largo trecho avanzado. En ese momento, algunas oficinas de ChileAtiende y el transporte público fueron siniestrados, lo que provocó que muchos colaboradores no pudieran llegar a trabajar. Entonces proyectaban un segundo estallido para marzo de 2020: “Empezamos a disponibilizar ciertas tecnologías para que las personas trabajaran desde sus casas vía VPN”, dice, agregando que ser una institución 100% nube les permitió administrar la plataforma desde cualquier lugar.

person using laptop

Si antiguamente el trámite comenzaba con la visita a una sucursal, llenar un formulario, entregar papeles y firmarlos, lo mejor sería digitalizar ese proceso.

Pero lo que llegó después no fue otro estallido, sino una pandemia. Y los resguardos sanitarios provocaron que las personas que requerían hacer un trámite, los hicieran solo online si es que estaba disponible esa opción. Eso provocó que las 19 millones de visitas que en promedio anual recibía la página web antes de la emergencia sanitaria, se convirtieran en 300 millones.

Con ese salto y pese a los peaks de visitas, no se cayó el indicador uptime, es decir, el tiempo en que está arriba el servicio. “Eso fue porque hubo un tremendo esfuerzo del equipo de Tecnología de ChileAtiende, además de un buen diseño tecnológico”, explica Mac Kenney, añadiendo que contar con un partner como AWS fue fundamental. “La cantidad de servicios que van proponiendo y van disponibilizando son muchas veces atingentes a los momentos que están viviendo ciertos países. En el caso de la pandemia, fue una agitación mundial. Entonces, que hayan disponibilizado servicios y que siempre hayan estado operativos fue muy importante”, dice, sobre el trabajo con la compañía.

Las 19 millones de visitas que en promedio anual recibía la página web antes de la emergencia sanitaria, se convirtieron en 300 millones.

A futuro, la continuidad de los proyectos dependerá en buena parte de lo que pase con el cambio de administración. Pero Mac Kenney apunta que la transformación digital del gobierno “debe seguir”, pues los ciudadanos así lo quieren y lo necesitan, siempre considerando la enorme brecha digital de algunas zonas de nuestro país.